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    工行郑州分行召开服务工作委员会会议
    发布日期: 2019-7-1 17:24:35     浏览人次: 170    

     6月27日,工行郑州分行召开服务工作委员会会议,通报上半年服务工作情况,分析全行服务工作形势及客户服务“短板痛点”,部署员工满意度提升及下一步服务提升改进工作。 
        会议通报2019了年上半年大服务工作情况,组织学习《郑州分行服务委员会议事规则》、《安徽分行营业网点服务管理实施细则》、《2019年安徽分行“服务百姓 至臻至境”主题活动方案》及《关于做好全行ETC业务推广期间服务工作的通知》等有关内容。对照总、省行员工满意度调查情况,重点分析了上半年我行服务工作在在的客户痛点问题。服务工作委员会成员单位结合部门自身职责,从提升员工和客户满意度两个维度,强化服务意识,改进客户体验,坚持二线为一线,努力为网点员工提供良好服务支持及指导做汇报发言。 
        市分行黄学东副行长在总结讲话中指出,全行要增强服务工作事关全局、事关全行经营决策目标实现、没有满意的员工就没有满意的服务的重要性认识,认真贯彻总省行服务工作重大事项部署,努力为全行经营打牢基础。一是牢固树立“以客户为中心”、“服务工作无小事”的理念,增强工作责任感紧迫感,切实担负起服务工作的主体责任。二是坚持党建引领,扎实做好年度“十件实事”和员工满意度提升工作,从员工关注的切身利益入手,不断提升员工的幸福感、获得感和满意度。要建立对基层行业务求助快速响应机制,有效解决网点员工反映的突出问题。三是分析客户痛点,持续提升服务水平。要把服务改进工作与形式主义、官僚主义集中整治工作紧密联系起来,深入分析客户及员工反映的问题症结,加大考评约束,形成奖优罚劣常态机制;专业部门一方面要改进方法,提高员工岗位技能培训实效,另一方面要加大对网点需求支撑,持续提升服务效率;业务支持部门要根据自身职责做好服务一线、保障一线工作。各部门要通过缩短客户需求与专业响应之间的环节和流程,同步改善客户与员工的服务体验。四是压实部门责任,形成齐抓共管合力。市行服务工作委员会要定期总结、分析全行服务管理工作中亟需解决的问题,压实各部门及机构主体职责,形成互动、协调、职责匹配、齐抓共管的服务管理体系。严明服务纪律,服务工作委员会牵头部门要加大服务检查督导力度,规范员工服务行为,杜绝严重违反服务纪律的恶性服务事件。(程开龙) 


        
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